La satisfaction de nos adhérents est le principal moteur de notre action. Et, afin d améliorer sa qualité de service, l UMR a mis en place plusieurs dispositifs visant à recueillir leurs retours.

Une mesure régulière de la satisfaction

Baromètre annuel : LE rendez-vous phare

Une nouvelle mesure du ressenti de la qualité de service

Depuis 10 ans, chaque année, en janvier, les adhérents sont interrogés par téléphone durant une dizaine de minutes, principalement sur leur perception

de l offre proposée, de l UMR, de leur espace personnel ainsi que des communications qui leur sont adressées par notre organisme. C est également lors de ce baromètre

PER In : une enquête riche en enseignements L offre PER Individuel (Plan d Épargne Retraite Individuel) est un plan d épargne retraite supplémentaire, conçu par l UMR et commercialisé par Harmonie Mutuelle auprès des indépendants et TNS (Travailleurs non salariés), dans l objectif de compléter les pensions versées par les régimes de retraite obligatoires. Une enquête a été menée auprès de 3 cibles (souscripteurs, non souscripteurs et collaborateurs) via des entretiens individuels et groupés par visioconférence. Grâce à cette enquête, l UMR a ainsi fait remonter de nombreux indicateurs sur la perception du PER In : utilité et bénéfices bien perçus, parcours de souscription jugé fluide, centralité de la relation avec le conseiller

Cette étude a démontré le potentiel du PER In sur la cible des TNS, avec la nécessité de placer la relation client au cœur du parcours et d accompagner les conseillers qui se révèlent être clés dans les facteurs de souscription.

Afin de compléter le baromètre annuel, un nouveau dispositif de mesure à chaud , levier puissant pour recueillir les motifs de satisfaction et les axes d amélioration de la relation client, a été lancé en 2020. Le niveau de satisfaction et de recommandation

à chaud de nos adhérents est ainsi mesuré via une étude en ligne adressée par mail 3 à 7 jours après une prise de contact avec nos services par téléphone, par e-mail ou via la messagerie de l espace personnel de l adhérent (SAD).

707 adhérents dont 640 cotisants et 67 allocataires

39 % d hommes et 61 % de femmes

76 % se disent satisfaits de leur Plan d Épargne Retraite

46 % ont souscrit un PER auprès de l UMR car un proche le leur a conseillé

Note de satisfaction en fonction des courriers et documents émis par l UMR

14,8 / 20 3 courriers annuels concernant le contrat

14 / 20 Lettre des adhérents UMR

13,8 / 20 Documents Informations réglementaires et statutaires de l UMR

Espace personnel

90 % se déclarent satisfaits

Les trois fonctionnalités les plus utilisées :

55 % Accès aux données personnelles

49 % Consultation de documents d informations sur le contrat

48 % Consultation du contrat

Les résultats de l édition 2021

23 342 prises de contacts

TOP 3 des raisons de contacts entrants

29 % Informations ou conseil concernant le complément retraite

26 % Modification liée au versement

7 % Information sur l évolution de la valeur du point

Sur les 3 modes de contacts

59 % Taux de satisfaction moyen

39 % Recommandation moyenne

Le téléphone, un outil de communication plébiscité

Allocataires 64 % de taux de satisfaction

Cotisants 73 % de taux de satisfaction

Les résultats du dernier trimestre 2021

qu est mesurée la qualité de service sur un échantillon de 100 cotisants et allocataires qui ont généré un contact entrant par courrier auprès des services de l UMR. En 2021, les questions du baromètre portaient plus particulièrement sur la forme de contact à privilégier et les axes d amélioration concernant les outils de communication.

RAPPORT ANNUEL 202122