Pour nourrir l un de ses axes de développement stratégique, l excellence opérationnelle, l UMR a initié une vaste démarche d amélioration continue basée sur la proactivité. Un moyen de questionner notre organisation, notre façon de travailler et les attentes de nos adhérents

et parties prenantes afin de toujours mieux y répondre et d assurer une satisfaction continue.

Mieux informer les adhérents à chaque étape de la vie Avec une gamme de produits qui s est élargie et complexifiée, il était essentiel pour l UMR de réinterroger sa façon de répondre aux besoins de ses adhérents afin de proposer des contenus plus clairs, compréhensibles et lisibles dans une démarche pédagogique. À ce titre, un chantier pour repenser intégralement la qualité des réponses et les contenus des mails adressés a été initié en 2021 avec l aide d un partenaire extérieur.

Autre levier d amélioration de la communication : le déploiement de 3 nouveaux outils digitaux proposant informations, conseils et possibilités de simulation afin que chaque adhérent soit acteur de son projet de retraite. Des informations sur 8 moments clés (35 ans, milieu de vie, recomposition familiale, etc.) durant lesquels un projet de retraite peut être initié ou revisité. https://moments-de-vie.umr.fr/ Une plateforme pour évaluer ses besoins exacts en termes de revenus complémentaires. https://happydays.umr.fr/ Un outil de diagnostic sur le PER Individuel. https://le-peri-est-il-fait-pour-vous. umr.fr/

À ce titre, le Service Relation Adhérents (SRA) a intégré, fin 2021, une nouvelle fonction, celle de Conseiller Relation Adhérent Référent chargé d identifier les points d amélioration, de rappeler les bonnes consignes et d effectuer des contrôles complémentaires sur le ressenti de la qualité des prestations. Un besoin identifié notamment lors des enquêtes de satisfaction à chaud menées en 2021, qui ont fait émerger plusieurs chantiers d amélioration, comme l optimisation des outils de communication et de relation pour une meilleure expérience adhérent.

Pour répondre plus efficacement aux attentes des adhérents, un nouveau pôle expertise a également été créé en soutien aux pôles Back Office et Demandes d information, au sein du Service Relation Adhérents. Une organisation adaptée à la typologie des demandes reçues par ses adhérents qui lui permet d optimiser sa relation, dans une démarche d amélioration continue.

L amélioration continue : un moteur pour notre avenir

La réactivité et la proactivité sont des leviers essentiels de l amélioration de nos activités et de notre organisation. Cela permet à l UMR d anticiper et de s adapter en fonction des besoins de ses adhérents et de mettre en place des actions correctives le plus tôt possible. Notre objectif est de poursuivre dans cette voie en 2022 et d aller encore plus loin dans les années à venir.

Guenaël Régnier Responsable Relation

Adhérents

Accentuer la relation avec nos adhérents

RAPPORT ANNUEL 2021 21